Reklamationszentrale Schweiz
Tel. 0900 18 18 00 - ab 3. Min.
CHF 2.50/Min. ab CH-Festnetz

Zu Gast bei Kurt Aeschbacher - 13.02.2014

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Reklamieren ist seine Leidenschaft. Der umtriebige Unternehmer nimmt seinen Kundinnen und Kunden den Ärger der Beschwerde ab. Von Klagen über Abzockerfirmen bis hin zu Beanstandungen über das Wetter oder Sportergebnisse betreut er alles, was seiner Kundschaft die Stimmung vermiest. Für Wiederholungs-Meckerer bietet er die Reklamationsschreiben sogar im Abo an.
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Bericht Radio SRF vom 28.01.2014

Unzufrieden mit dem Service eines Unternehmens? Ein Zürcher Unternehmer schreibt im Namen seiner Kundschaft Reklamationen und verschickt diese dann an die kritisierte Firma.

Bericht in der NZZ vom 15.01.2014

Der Profi-Motzer

Verärgerte Kunden sind Reto Pumas Klientel. Für diese verfasst er professionelle Beschwerdebriefe. Ursprünglich rechnete er allerdings mit einer anderen Kundschaft.

 

Portrait von Fabian Baumgartner

Reto Puma ist ein umtriebiger Geschäftsmann. Seit etwas mehr als eineinhalb Jahren leitet der 35-Jährige in Dübendorf eine Plattform für Reklamationen. Sie ist schweizweit die erste. Das Konzept dahinter ist denkbar einfach: Über eine Hotline können verärgerte Kunden ihre Beschwerde über ungerechtfertigte Rechnungen oder mangelhafte Warenlieferungen loswerden. Die Mitarbeiter der «Reklamationszentrale» – so nennt sich das Angebot – nehmen die Bemängelungen auf, schreiben einen Beschwerdebrief an den Verursacher oder leiten die Kritik an den Konsumentenschutz oder eine Ombudsstelle weiter. Abgerechnet wird im Minutentakt: Die ersten zwei Minuten eines Beratungsgesprächs sind gratis, danach fällt eine Gebühr an.

 

Jung und männlich

Durchschnittlich kostet eine Beschwerde zehn Franken. Der Kunde könne seinem Ärger Luft machen und im besten Fall gehe der Verursacher auf die Reklamation ein, heisst es auf der Website. Auf die Idee kam Puma vor zehn Jahren, als er in Chur als Projektleiter in einem Callcenter arbeitete. Er habe sich über das Verhalten einer Bank geärgert. «Ich hatte aber keine Zeit, eine Beschwerde zu schreiben.» Puma fand, die Aufgabe hätte auch jemand für ihn übernehmen können. «Damals war ich jedoch noch zu jung, und es fehlte mir das nötige Know-how.» Erst einige Jahre später ging er mit seiner Idee zu seinem Chef bei der Firma Skylead in Dübendorf. Die Verantwortlichen des Callcenters erklärten sich bereit, das nötige Personal und die Infrastruktur für die Beschwerdezentrale zu stellen. Puma musste dafür die Website selbst finanzieren.

 

Gleich zum Start machte der Unternehmer mit einem Communiqué und dem Slogan «Wir freuen uns auf ihre Beschwerde» auf sich aufmerksam. Rund 100 bis 150 Anrufe gehen mittlerweile monatlich bei der Zentrale ein. «Im Dezember hat die Zahl der Beschwerden aber stark zugenommen», betont Puma. Rund 250 Beschwerden habe man behandelt. «Grund für die Häufung waren hauptsächlich falsche Lieferungen von Weihnachtsgeschenken», resümiert er. Für das Jahr 2013 hat er ein Reklamationsbarometer erstellen lassen. Spitzenreiter waren nicht etwa Geschenke, sondern die SBB – rund ein Drittel der Beschwerden gingen auf das Konto der Bundesbahnen. Vor allem Verspätungen, Zugsausfälle und Probleme mit Ticketautomaten verärgerten die Anrufer. Ein weiteres Drittel beschwerte sich über die mangelhafte Qualität von Produkten der beiden Grossverteiler Coop und Migros.

 

Noch benötigt Puma allerdings mehr Kunden, die keine Zeit und Nerven für eine Reklamation haben. Mit den derzeit eingehenden Anrufen kann er knapp kostendeckend arbeiten. «Es sind vor allem junge Männer, die unser Angebot nutzen.» Ursprünglich habe man den Service für ältere Personen und Kunden mit fehlenden oder schlechten Deutschkenntnissen geplant. Um diese Zielgruppe zu erreichen, will er nun mit einem TV-Spot werben. Dafür wird die Reklamationszentrale in eine Aktiengesellschaft umgewandelt. Eine Privatperson sei bereit, als Investor einzusteigen, sagt er.

 

Optimistische Zielsetzung

In Zukunft will Puma die Website als Konsumentenschutz-Plattform etablieren. Er strebt deshalb eine Zusammenarbeit mit den Verursachern der Reklamationen an. Es habe zwar schon Gespräche gegeben, für eine Kooperation müsse die Beschwerdezentrale aber noch an Bekanntheit gewinnen. Ihren Teil dazu beitragen soll ein Deal mit einem Rechtsschutzversicherer. Wer eine Mitgliedschaft bei der Reklamationszentrale abschliesst, erkauft sich einen weltweiten Rechtsschutz bei Streitigkeiten bis zu 300 000 Franken. Die Ziele Pumas sind optimistisch: «Bis Ende des Jahres 2014 will ich 1500 Neumitglieder und 500 Beschwerdeanrufe im Monat erreichen.»

Bericht Zürcher Oberländer vom 10.04.2013

Pressebericht ZOL Reklamatinszentrale Schweiz

Bericht Sonntagszeitung vom 04.11.2012

Bericht Sonntagszeitung AZ Reklamationszentrale
Bericht der Aargauer Zeitung zum downloaden
Reklamieren ist ein dankbarer Job.pdf
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Pressebericht Glatttahler vom 04.11.2012

Reklamation unter Anleitung von Lara Läubli

Unter der Leitung von Reto Puma werden Reklamationsschreiben verfasst und verschickt. 

 

Ob eine ungerechtfertigte Rechnung oder die laute Musik des Nachbarn: Bei der Reklamationszentrale kann dem Ärger mit einem professionellen Reklamationsschreiben Luft gemacht werden.

 

Man macht es nicht gerne, es kostet Zeit und Nerven und bringt oft nicht den gewünschten Effekt – Reklamieren. Jemand, der dies jedoch gerne übernimmt, ist Reto Puma. Er hat vor einigen Monaten eine sogenannte Reklamationszentrale ins Leben gerufen und aus dem Ärger von Leuten ein Geschäft gemacht.

 

Zusammenarbeit mit Firmen

«Das Ziel der Reklamationszentrale ist es, eine professionelle und wasserdichte Reklamation zu schreiben», sagt Reto Puma, Projektleiter bei der Firma SkyLead, bei der die Reklamationszentrale angegliedert ist. «Da wir keine Hasstiraden oder Drohbriefe schreiben, fühlen sich die Firmen oft verpflichtet, zurückzuschreiben», sagt Puma.

 

Tatsächlich gebe es in 80 Prozent aller Fälle eine Reaktion auf die Beschwerden. Die Firmen hätten ein Interesse, zu wissen, wo der Schuh drückt. «Wir streben deshalb eine Zusammenarbeit an, bei der wir Firmen ihre Verbesserungspotenziale aufzeigen», so Puma.

 

Reklamation unter zehn Franken

Die Idee für eine Reklamationszentrale hatte Puma bereits früher, als er eine Rechnung bekam, obwohl er nichts bestellt hatte. «Der Aufwand des Reklamierens hat mich damals fast noch mehr genervt, als die Rechnung selbst», erinnert sich Puma.

 

Eine Stelle, bei der man in einigen Minuten eine Beanstandung in Gang bringen kann, schien ihm die Lösung. Gratis ist der Reklamationsdienst jedoch nicht; pro Minute wird Fr 1.79 verrechnet, wobei die ersten zwei Minuten kostenlos sind.

 

«Wir wollen, dass für weniger als zehn Franken eine Reklamation getätigt werden kann», so Puma. Das Telefonieren komme vor allem älteren Leuten zu- gute, die beispielsweise nicht so geübt sind im Umgang mit dem Computer.

 

Das Barometer des Reklamierens

Worüber regen sich Herr und Frau Schweizer am meisten auf? Die Reklamationen werden gesammelt und am Ende des Monats in einem Reklamationsbarometer dargestellt. «Natürlich weisen grosse Firmen mit vielen Kunden absolut gesehen mehr Reklamationen auf als kleine», ist sich Puma bewusst.

 

Aber auch einmalige Anlässe sind abgebildet. «Bei Grossanlässen ist es schon vorgekommen, dass eine Sammelreklamation eingereicht wurde», erklärt Reto Puma. Grundsätzlich kann man sich über alles beschweren. «Jede Reklamation wird ernst genommen», so Puma. Nicht immer könne jedoch eine Reklamation geschrieben werden. «Juristische Fälle leiten wir an entsprechende Rechtsstellen weiter», so Puma.

Manchmal wollen Leute auch gar nicht, dass eine Beschwerde verschickt wird. «Manchmal brauchen die Leute auch einfach jemanden, um ihren Frust loszuwerden».

 

Link zum Pressebericht

 

 

Bericht Schweizerfamilie vom 18.10.2012

Bericht Reklamationszentrale Schweizerfamilie 18.10.2012
Bericht der Schweizerfamilie zum download
Reklamationszentrale - Schweizerfamilie
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Bericht Radio DRS1 vom 13.10.2012

Die Profireklamierer
In Dübendorf ZH befindet sich die erste Reklamationszentrale der Schweiz. Wer einen Ärger im Bauch hat ruft dort an, und die Zentrale übernimmt das Versenden
von Reklamationsbriefen. 

Die Reklamationszentrale in Dübendorf ZH bringt jeden Ärger in die richtige Form und an die richtige Stelle. 1.79 Franken pro Minute kostet das Reklamieren. Dafür hat man nach dem Telefon nichts mehr zu tun mit der Reklamation. Um Briefe und Mails kümmert sich die Zentrale. Die Reklamationszentrale ist einem Callcenter angegliedert.

 

Falsche Rechnungen
Die Gründe für Reklamationen sind vielfältig: Häufig rufen jedoch Leute an, die von einer Firma eine falsche Rechnung erhalten haben, erklärt der Initiator Reto Puma. (porr)

 

LINK: http://www.drs.ch/lib/player/radio.php?

 

Bericht 20minuten vom 09.10.2012

Er beschwert sich für Sie


Wir kennen es alle: Tagtäglich ärgern wir uns über irgendwas. Doch seinem Ärger Luft zu machen, dafür hat man oft keine Zeit. Neu kümmert sich die Reklamationszentrale um Beschwerden aller Art.

storybild

Er steckt hinter der Reklamationszentrale: Reto Puma (34). (Bild: 20 Minuten/sut)

 


Ob ein Tram, das einem vor der Nase wegfährt oder eine Rechnung für etwas, das man nicht bestellt hat – Gründe, sich aufzuregen, gib es so einige. «Viele scheuen aber den Aufwand oder haben keine Zeit, sich hinzusetzen und einen Beschwerdebrief zu schreiben», sagt Reto Puma (34), Projektleiter der Reklamationszentrale Schweiz in Dübendorf. Genau dies nehme er seinen Kunden künftig ab.


Gratis ist das allerdings nicht: Die ersten zwei Minuten sind kostenlos, danach schlägt der telefonische Service mit 1.79 Franken pro Minute zu Buche. «Weitere Kosten entstehen nicht», so Puma. Ganz oben auf der Liste der Beschwerdeauslöser stehen im letzten Monat die SBB, Coop oder Migros: «Da geht es etwa um Verspätungen oder unfreundlichen Service», sagt Puma.

Die eingehenden Reklamationen werden von einem der 35 Mitarbeiter erfasst und in einen Beschwerdebrief umgewandelt: «Den schicken wir dann an die entsprechende Firma – immer in dreifacher Ausführung und sowohl per E-Mail als auch per Post, damit die Reklamation auch zur Kenntnis genommen wird.»

Manche Kunden rufen aber auch mit Anliegen an, bei denen nicht weitergeholfen werden kann. Puma: «Ein Mann wollte sich über das schlechte Wetter beschweren – die Adresse vom Petrus haben aber auch wir nicht.»

LINK: http://www.20min.ch/schweiz/zuerich/story/16722913 

 

Bericht Züriplus über die Reklamationszentrale Schweiz

 

 

 

Bericht Zürcher Oberländer vom 15.06.2012

Bericht des Zürcher Oberländers zum download
Presseberichte über den Gründer, die Idee und die Hintergründe der Reklamationszentrale Schweiz.
Bericht Reklamationszentrale Zürcher Ob
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Bericht Radio Top vom 24.05.2012

Radio Top
24.05.2012 - Wir freuen uns über Ihre Reklamation.
Radiobeitrag -RadioTop reklamationszentr
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Bericht Radio Sunshine vom 17.05.2012

Radio Sunshine
17.05.2012 - 17:14 Uhr
Firma bietet Reklamationsbriefe auf Auftrag anhttp://www.sunshine.ch/dynasite.cfm?dsmid=97891
Radiobeitrag -Radio Sunshine reklamation
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Bericht Radio Basilisk vom 22.05.2012

Radio Basilisk Bericht über die Reklamationszentrale Schweiz 1. Teil
Radio Basilisk Bericht Reklamationszentr
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Radio Basilisk Bericht über die Reklamationszentrale Schweiz 2. Teil
22.05.2012 - 07:44Uhr und 07.49 Uhr
Morgenshow: Reklamationszentrale.ch
Radio Basilisk Bericht Reklamationszentr
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Bericht Radio24 vom 23.05.2012

Radio24 Bericht über die Reklamationszentrale Schweiz 1. Teil
Radio24 Bericht Reklamationszentrale 1.m
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Radio24 Bericht über die Reklamationszentrale 2. Teil
23.05.2012 - 10:11 Uhr und 14.11 Uhr
Vermischtes | Reklamations- Zentrale
Radio24 Bericht Reklamationszentrale 2.m
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