Höflich, freundlich und verständnisvoll: Ein Kundenmodell, das ausgedient hat? Wenn man User Nicolas* Glauben schenken darf, trifft das voll und ganz zu. In einem Interview behauptet ein Insider: Wer sich zum Beispiel bei Swisscom hartnäckig genug beschwert, bekommt einen Nachlass oder eine Komplett-Gutschrift.

Dran geblieben - viel Geld gespart

Dass sich Swisscom bei besonders beharrlichen Kunden kulant zeigt, bestätigt auch User Matthias G. Vor vielen Jahren schloss er bei Swisscom ein Online-Abo zum Preis von 79 Franken ab. Nur einen Monat später fiel ihm die Werbung «für alle Studenten: Mobile Unlimited für 39 statt 79 Franken» auf. Er versuchte, dieses Angebot im Nachhinein zu nutzen. Das wurde ihm aber mit der Begründung verwehrt, das Angebot gelte ausschliesslich für Neukunden. Nach einigem Hin und Her und diversen Telefonaten mit der Hotline klappte es dann doch. Er bekam das Abo zum Preis von 39 Franken.

Auch Matthias W. weiss aus Erfahrung, dass sich Reklamationen häufig auszahlen. Beispiel ZVV: Als reger Nutzer öffentlicher Verkehrsmittel beschwerte er sich über diverse Zugverspätungen. Auch hier war man kulant und bedachte Herrn W. mit einer Tageskarte.

Um die Kunden zufriedenzustimmen, knausert auch Migros nicht. Beschwerde-Profi Matthias W. wollte sich nicht damit zufrieden geben, dass ein Haarfärbemittel in Verbindung mit einem Haargel selbst nach Wochen noch abfärbte. Eine Reklamation und schon bekam W. das gesamte Magic Stylingset als Entschädigung. Mit einem rüden Ton kommt man beim Kundenservice des Grossverteilers allerdings nicht weiter: «Wer freundlich und anständig, aber bestimmt auftritt, hat sicherlich die besten Karten», meint Urs Peter Naef, Mediensprecher bei Migros. Naef betont, dass man sich beim Detailhandels-Riesen kooperativ zeige - allerdings sei «Kulanz immer abhängig vom vorliegenden Schaden».