Bestellte Ware ist defekt oder wird nicht geliefert

Wenn Ihnen die bestellte Ware nicht gefällt

Sie haben einen Pullover bestellt, der auch in gutem Zustand geliefert wurde, jedoch gefällt oder passt er Ihnen nicht?
In der Schweiz gibt es keine gesetzliche Regelung, die es Ihnen einem solchen Fall ermöglicht, den Umtausch eines Produkts oder die Rückerstattung des Kaufpreises zu verlangen. Die meisten Versandhändler geben Ihnen jedoch von sich aus die Möglichkeit, ein Produkt innerhalb einer bestimmten Frist zurückzugeben oder umzutauschen.

Diese Frist wird in den AGB festgelegt. Stellen Sie unbedingt sicher, dass Sie das Paket der Post innerhalb dieser Frist übergeben und die Quittung aufbewahren. Dem Produkt ist die Rechnung oder der Lieferschein beizulegen, damit die Rücksendung Ihrem Kundenkonto zugeschrieben werden kann und Sie Ihr Geld zurückerhalten (wenn Sie bereits bei der Bestellung bezahlt haben) oder keine Mahnung erhalten (falls Sie auf Rechnung bestellt haben).

Wenn die falsche Ware geliefert wird

Sie haben einen Pullover bestellt, aber ein Buch erhalten oder umgekehrt?
Wenn Sie etwas erhalten haben, das Sie nie bestellt haben, sind Sie gemäss Art. 6a OR grundsätzlich nicht verpflichtet, dies zurückzuschicken und können damit machen was Sie möchten.

Im obengenannten Fall warten Sie aber noch auf den bestellten Pullover und möchten diesen natürlich auch erhalten. Wir empfehlen Ihnen deswegen, den Verkäufer unverzüglich über die Falschlieferung zu informieren, das Buch mitsamt Kaufbeleg für den Pullover zurückzuschicken und die sofortige Lieferung ebendieses zu verlangen.

Die Ausführungen weiter unten zum Thema "Wenn die Ware nicht geliefert wurde" gelten auch für den Pullover, da dieser verspätet bzw. gar nicht geliefert wurde. Trotzdem würden wir Ihnen raten, zuerst wie oben beschrieben vorzugehen.

Wenn die Ware nicht oder verspätet geliefert wird

Sie haben einen Pullover bestellt, ihn aber nicht erhalten?
Kann der Verkäufer nicht pünktlich liefern, haben Sie laut Gesetz zwei Möglichkeiten:

• Bei Fixgeschäften: War ein exakter Liefertermin (z.B. «22. Dezember, tagsüber») abgemacht, gerät der Verkäufer ab diesem Datum automatisch in Verzug, wenn er nicht geliefert hat. Die Folge: Sie müssen eine verspätete Lieferung nicht akzeptieren und können ihr Geld zurückverlangen.
  
• Bei Mahngeschäften: War ein ungefährer Liefertermin abgemacht (z.B. Woche 49 oder Lieferfrist 3 bis 4 Wochen), müssen Sie den Verkäufer mit einer Mahnung in Verzug setzen und ihm eine "angemessene" Nachfrist geben. Je einfacher die bestellte Ware zu bekommen ist, desto kürzer kann die Nachfrist sein. Hält der Verkäufer auch diese Frist nicht ein, können Sie vom Vertrag zurücktreten.

Allerdings sind diese Gesetzesbestimmungen nicht zwingend, d.h. Verkäufer können in ihren AGB eigene Regeln aufstellen, was die meisten auch tun. Oft wird so das Rücktrittsrecht ausgeschlossen. Deshalb lohnt es sich, die AGB vor der Bestellung genau durchzulesen und nicht im Voraus zu bezahlen.

Tipps und Tricks

Bei der Bestellung im Internet:

• Bei Ihnen bekannten Versandhändlern oder solchen mit guten Bewertungen bestellen
• Wenn möglich inländisch oder von Unternehmen in der EU bestellen
• Zahlungsoption "auf Rechnung" wählen, denn es kann kompliziert sein, Geld zurückerstattet zu bekommen
• Alternativ mit Kreditkarte zahlen, denn man kann innert 30 Tagen nicht korrekt verbuchte Positionen der Kreditkartenfirma melden und die umstrittenen Beträge nicht bezahlen

Beim Erhalt der Lieferung:

• Ware unverzüglich kontrollieren
• Bei Mängeln oder Fehlern den Verkäufer sofort informieren

Beim Zurücksenden der Ware:

• Beim Verpacken der Lieferung sehr genau sein: alles in den Originalverpackungen, mitsamt Etiketten usw. zurücksenden und Originalrechnung und/oder Lieferschein beilegen
• So schnell wie möglich, aber spätestens in der in den AGB von der Firma festgelegten Frist der Post übergeben  
• Unbedingt Postquittung aufbewahren, um die Sendung nachverfolgen zu können

Wenn die gelieferte Ware Mängel aufweist

Sie haben zwar den bestellten Pullover erhalten, jedoch hat er Löcher?
Als mangelhaft nach Art. 197 ff. Obligationenrecht (OR) gilt eine Sache, die nicht die versprochene oder zu erwartende Qualität aufweist.

Nach Schweizer Recht können Sie zwischen drei Möglichkeiten wählen:

• Kauf rückgängig machen
• Preisnachlass verlangen
• Ersetzung des Produkts durch ein gleichwertiges

Allerdings gelten diese gesetzlichen Regelungen nur, wenn Ihr Vertrag mit dem Käufer (abgeschlossen durchs Akzeptieren der AGB) nichts anderes besagt. Lesen Sie deswegen die AGB genau durch. Wichtig ist, dass Sie das Produkt direkt kontrollieren und die Mängel dem Verkäufer unverzüglich melden. Dem können Sie beifügen, welche der drei Optionen Sie wählen möchten.

Wenn alles nichts nützt

Ombudsstelle kontaktieren:
Die Ombudsstelle ist für Beschwerden im Zusammenhang mit online Einkäufen zuständig, für die keine Einigung zwischen den betroffenen Parteien gefunden werden konnte. Weitere Informationen zur Ombudsstelle finden Sie hier.

Firma mahnen und Betreibung einleiten:
Schuldet Ihnen der Verkäufer Geld, können Sie ihn schriftlich auffordern, das Geld innerhalb von 10 Tagen zurückzuzahlen und ihm ansonsten die Betreibung in Aussicht stellen. Wenn Sie das Geld dann immer noch nicht erhalten, können Sie beim Betreibungsamt am Geschäftssitz der Firma eine Betreibung einleiten.

Bei der Polizei Anzeige erstatten:
Wenn Sie Ware bestellt und bezahlt haben, die aber nie angekommen ist, die Firma ihre Kontaktaufnahmeversuche einfach ignoriert und alles andere nichts mehr nützt, können Sie auch eine Anzeige bei der Polizei machen. Es könnte nämlich sein, dass sich der Verkäufer des unlauteren Wettbewerbs (Art. 3 Abs. 1 Bst. b USW in Verbindung mit Art. 23 Abs. 1 USW) oder des Betrugs (Art. 146 StGB) strafbar gemacht hat.

Wir unterstützen Sie dabei, einen Mangel bei einem Kauf oder einer Lieferung juristisch zu beanstanden.

Rügen Sie rechtzeitig: Für den Käufer ist die sofortige Untersuchungs- und Rügeobliegenheit der gekauften Ware von zentraler Bedeutung. Für CHF 189.– setzen unsere Juristen ein Schreiben auf, mit dem Sie die mangelhafte Ware oder Lieferung beanstanden können.

lic. iur. Christian Jenny

"Der Käufer muss den Mangel konkret bezeichnen und dem Verkäufer sofort anzeigen. Tut der Käufer das nicht, verliert er seine Ansprüche und die gekaufte Ware gilt, trotz Mangel, als genehmigt."

Kundenstimmen