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Was Sie bei einer Reklamation wissen & beachten sollten

Allgemeine Vertragsbedingungen beachten

  • Grundsätzlich gelten bei Konsumentenstreitigkeiten die Bestimmungen des Obligationenrechts (OR). Aber längst nicht alle sind zwingend.
  • Firmen können in den allgemeinen Vertragsbedingungen (AVB) auch abweichende und einschränkende Regelungen zum OR treffen. Diese sind gültig, wenn sie Ihnen bei Vertragsabschluss schriftlich übergeben worden sind.
  • AVB finden sich häufig auf der Rückseite einer Rechnung oder Quittung.

Rechte nutzen

  • Erkundigen Sie sich zuerst nach der Rechtslage.
  • Orientierung findet man zum Beispiel bei einer kostenlosen Rechtsberatung und bei Konsumentenverbänden.
  • Steht viel Geld auf dem Spiel, lohnt sich auch eine Beratung durch eine Rechtsanwältin oder einen Rechtsanwalt.

Anspruch klären

Je nach Situation und Rechtslage ersuchen Sie die Gegenpartei um einen Vorschlag zur Regelung des Schadens. Sie können Ihren Anspruch auch konkretisieren. Zum Beispiel durch die Rückgabe der Sache gegen Bezahlung des Kaufpreises, den Ersatz der schadhaften Ware oder die Entschädigung für den Minderwert eines zwar nicht einwandfreien aber dennoch brauchbaren Gegenstands.

Schaden anmelden

  • Wer Mängel geltend machen will, muss umgehend handeln. Ansonsten besteht das Risiko, die Ansprüche zu verlieren.
  • Trotzdem ist es sinnvoll, die Sache einmal zu überschlafen und erst zu schreiben, wenn sich die erste Wut gelegt hat.

Schriftlich beschweren

Nur mit einem eingeschriebenen Brief und der Aufforderung zur Stellungnahme verfügt man im Falle eines Falles über die nötigen Beweise. Bei grösseren Schäden greift man besser nicht zum Telefon. Die Gefahr ist zu gross, mit leeren Versprechungen abgewimmelt zu werden. Einzig Bagatellen lassen sich im direkten Gespräch klären.

Wichtiges kurz fassen

  • Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche und schildern Sie im Beschwerdebrief den Sachverhalt kurz, aber vollständig.
  • Legen Sie die Kaufquittung (in Kopie), sowie Beweise für Schäden und allfällige Fotos bei und nennen Sie die Namen von eventuellen Zeugen.

Keine Drohungen

Unbedachte Wortwahl bedeutet Öl ins Feuer giessen. Wer zum Beispiel schreibt: «Ihre Arbeit ist nicht einen Fünfer wert», darf sich nicht wundern, wenn die Gegenseite bockt. Auch ultimative Forderungen, Anschuldigungen und Drohungen sind kontraproduktiv.

Nicht abwimmeln lassen

  • Das Wissen, das Recht auf Ihrer Seite zu haben schützt Sie davor, sich beim ersten Misserfolg entmutigen zu lassen.
  • Wenn Sie Humor und Flexibilität nicht verlieren, schonen Sie gleichzeitig Ihre Nerven.

Gang zum Friedensrichter

Bleibt die Gegenseite uneinsichtig und stur, so zögern Sie nicht, den Friedensrichter anzurufen. Aber nur dann, wenn die Rechtslage eindeutig ist. Können sich die Parteien auch hier nicht gütlich einigen, entscheidet der Friedensrichter je nach Streitwert endgültig – oder aber die Sache muss gerichtlich durchgefochten werden.


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