Reklamationszentrale Schweiz
Tel. 0900 18 18 00 - ab 3. Min.
CHF 2.50/Min. ab CH-Festnetz

Reklamationsbarometer und Trends 2013

Unser Reklamationsbarometer wird aus folgenden Daten ermittelt:

 

• Anzahl eingegangene Anrufe auf unsere Hotline

• Mitteilungen auf unserer Website unter der Rubrik "Was ärgert Sie?"

• Suchbegriffe auf unserer Website

 

Top 10 Reklamationsverursacher

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1. SBB Schweizerische Bundesbahnen

Die häufigsten Anrufe oder Einträge auf unserer Website betrafen wie bereits im letzten Jahr die SBB. Der öffentliche Verkehr ist also nach wie vor ein brennendes Thema bei den Konsumenten. Dies sicher auch, weil ein Grossteil der Schweizer Bevölkerung täglich oder regelmässig die Dienstleistungen der SBB nutzt. Zudem verkörpern die Schweizerischen Bundesbahnen als früherer Staatsbetrieb ein Stück „Swissness“ und gelten nach wie vor als Garant für Qualität und Zuverlässigkeit. Der Konsument ist dementsprechend sensibilisiert auf eine verschlechterte Qualität des Angebotes.

 

Die häufigsten Reklamationen erhielten wir zu den Themen Verspätungen, Zugausfälle, Ticketautomaten, verschlechterte Verbindungen nach dem Fahrplanwechsel, überfüllte Züge, fehlende Durchsagen und zu hohe Ticketpreise.

 

2. Coop

Die meisten Reklamationen erhielten wir betreffend mangelhafter Qualität von einzelnen Produkten, verdorbener Ware oder unfreundlichem Verkaufspersonal in verschiedenen Coop-Filialen. Auch bei der Kündigung der Coop-Zeitung schien Coop vielen Konsumenten das Leben schwer gemacht zu haben. Weitere Gründe für Beschwerden auf unserer Hotline waren Probleme bei Prämienbestellungen mit Superpunkten oder dem schlechten Kundendienst.

 

3. KB-Edelmetall GmbH

Ein grosses Thema im 2013 war die KB-Edelmetall GmbH aus Luzern. Einige der Geschädigten, welche bei uns Hilfe suchten, wünschten eine Publikation ihres Falles auf unserer Website. Auch die Medien wurden dadurch auf die Gold-Trickser aufmerksam. Der Blick meldete sich bei uns, um mit den Geschädigten ein Interview zu führen und publizierte im April einen Bericht über die KB-Group. Die Luzerner Staatsanwaltschaft eröffnete ein Verfahren gegen die KB-Edelmetall GmbH aufgrund des Verdachtes auf ein Schneeballsystem im Edelmetallhandel. In der Zwischenzeit ist der Schweizer Ableger der KB-Group von der Eidgenössischen Finanzaufsicht Finma stillgelegt worden und auch in München und Wien wird gegen die unseriöse Gruppe ermittelt.

 

4. Migros

Ähnlich wie beim Konkurrenten Coop erhielten wir bei der Migros die meisten Reklamationen wegen schlechter Qualität von einzelnen Produkten oder unfreundlichem Verkaufspersonal. Gemäss unserem Reklamationsbarometer 2013 jedoch prozentual gesehen deutlich weniger als bei Coop. Bei Migros gaben auch Produkte, welche aus dem Sortiment genommen wurden oder die schlechte Qualität der kostenpflichtigen Einkaufstaschen aus Papier Anlass zur Reklamation.

 

5. Swisscom

Reklamationen zu SMS-Abofallen von Anbietern wie z.B. Vascom AG und Datedicted GmbH Berlin haben im 2013 stark zugenommen. Sehr verärgert waren die Konsumenten, da Swisscom ihren Kunden zu wenig Unterstützung bietet und sich passiv verhält in dieser Problematik. Zudem reklamierten Kunden von Swisscom über hohe Roaming-Gebühren, Internetausfälle und teure Gesprächskosten bei Anrufen auf fremde Anbieter.

 

6. Sunrise

Auch die Kunden von Sunrise waren verärgert und enttäuscht, weil der Telekommunika- tionsanbieter sie alleine liess, nachdem sie in eine SMS-Abofalle getappt waren. Einige Anrufer vermuteten sogar, dass Sunrise absichtlich nichts dagegen unternimmt und selber an den hohen Gebühren verdient. Vermehrt erhielten wir auch Anrufe oder Einträge auf unserer Website von Konsumenten, welche ihr Abonnement fristgerecht bei Sunrise gekündigt hatten und trotzdem Zahlungsbefehle mit ungerechtfertigten Forderungen von Inkassofirmen erhielten.

 

7. Postfinance

Die klammheimliche Erhöhung der Postkonto-Gebühren ohne vorgängige Mitteilung verärgerte viele Anrufer.

 

8. deindeal.ch

Enttäuschte oder verärgerte Konsumenten kontaktierten uns, da sie Probleme mit Angeboten von deindeal.ch hatten. Bereits gekaufte Gutscheine konnten nicht eingelöst werden, da der Anbieter oder Dienstleister in der Zwischenzeit Konkurs war oder vom Konsumenten zusätzliche Gebühren verlangte, welche beim Angebot nicht klar deklariert waren.

 

9. VBZ Verkehrsbetriebe Zürich / ZVV Zürcher Verkehrsverbund

Unfreundliches Personal im öffentlichen Verkehr des Kantons Zürich und schlechte Anschlussverbindungen gaben im 2013 häufig Anlass zu Beschwerden. Auch unterkühlte Busse und Trams oder das Fehlen einer Klimaanlage im Sommer erhitzten die Gemüter der reklamierenden Pendler.

 

10. upc cablecom

Wie bei Sunrise erhielten wir bei upc cablecom Reklamationen betreffend ungerechtfertigten Forderungen über Inkassofirmen, obwohl die Kunden ihr Abonnement fristgerecht gekündigt hatten. Reklamationen betreffend dem schlechten Kundenservice haben jedoch im Vergleich zum Vorjahr deutlich abgenommen. Eine erfreuliche Tatsache, upc cablecom scheint sich in dieser Hinsicht eindeutig verbessert zu haben.

 

Trends 2013

Zugenommen haben im Vergleich zum Vorjahr Reklamationen oder Anfragen betreffend:

  • Online Bestellungen, besonders vor Weihnachten (November, Dezember)          z.B. Warenmängel, verspätete Lieferungen und Online-Betrüger.
  • Rechtliche Fragen zu Konsumenten- und Rechtsschutz.
  • SMS Abofallen: kostenpflichtige oder Premium SMS von Anbietern wie Vascom AG und Datedicted GmbH Berlin.
  • Inkassofirmen wie Alphapay, Intrum Justitia und Inkassolution.
  • Partnervermittlungen wie elitepartner.ch und ashley-madison.ch.

 

Die Reklamationszentrale Schweiz reagiert auf Trends

Da sich die Zunahme von Beschwerden betreffend Online-Betrügern und Anfragen zu rechtlichen Themen wie Konsumenten- und Rechtsschutz bereits Anfang Jahr abgezeichnet haben, reagierten wir Mitte 2013 auf die Trends. Seit Sommer 2013 besteht eine Kooperation der Reklamationszentrale Schweiz mit der Dextra Rechtsschutz AG, Zürich. Die Anwälte und Juristen der unabhängigen Schweizer Rechtsschutz- versicherung beraten uns bei rechtlichen Fragen unserer Kunden.

 

Als weiteren Schritt lancierten wir in Zusammenarbeit mit der Dextra Rechtsschutz AG eine Mitgliedschaft. Mitglieder der Reklamationszentrale Schweiz profitieren von einer Konsumenten-Rechtsschutzversicherung mit kostenloser Rechtsauskunft, kostenlosen Reklamationen über die Reklamationszentrale Schweiz und dem Zugang zu einer grossen Auswahl an Reklamationsvorlagen. Dies zu einem bescheidenen Jahresbeitrag für Einzelmitglieder oder Familien.

 

Mitgliedschaft Reklamationszentrale Schweiz

mit Konsumenten-Rechtsschutzversicherung

Einzelmitglied CHF88.- / Familie CHF 98.- Jahresbeitrag

 

Eine Mitgliedschaft beinhaltet folgende Leistungen:

 

• Konsumenten-Rechtsschutzversicherung (bis CHF 300‘000.- weltweit)

• freie Anwaltswahl

• kostenlose Reklamationen in Auftrag geben

• kostenlose, telefonische Rechtsauskunft

• Zugang zum Mitgliederportal mit einer grossen Auswahl an Musterbriefen

 

Eine Mitgliedschaft mit Konsumentenrechtsschutz kann bequem online über die Website der Reklamationszentrale Schweiz beantragt werden.