Was ist eine Reklamation?
Was muss eine Reklamation erfüllen, um ihre Wirkung zu erzielen?
Was macht eine Reklamation zu einer Reklamation?
Eine Reklamation ist eine negative Äusserung von Kunden, Lieferanten oder anderen Geschäftspartnern.
Form der Beschwerde
Beschwerden können mündlich (z.B. telefonisch) oder schriftlich (z.B. per E-Mail oder Briefpost) erfolgen.
Empfänger einer Beschwerde
Beschwerden können an die verursachende Stelle, Verantwortliche im verursachenden Unternehmen (Vorgesetzte, Vorstand, Revision) oder externe Stellen (Ombudsstellen, Konsumentenschutzorganisationen, Datenschutzbeauftragte) gerichtet sein.
Mögliche Ziele einer Beschwerde
Der Beschwerdeführer verbindet mit seiner Beschwerde ein konkretes Ziel:
- Korrektur eines Fehlers
- Revision einer Entscheidung
- Erstattung von Aufwendungen und Ersatz von Schäden
- Entschuldigung für ein als unangemessen empfundenes Verhalten
Reklamationen und Beschwerden sind:
- Ein Zeichen des aktiven Kundeninteresses am Unternehmen und seinen Produkten
- Ein wertvoller Hinweis auf konkretes Verbesserungspotenzial in Bezug auf die Dienstleistungen eines Unternehmens
- Eine Chance, die Kundenbeziehung durch eine schnelle, sachgerechte und kulante Regelung zu stärken
Bewertung von Reklamationen
Reklamationen können aus Sicht des Empfängers berechtigt oder nicht berechtigt sein. "Unberechtigte" Beschwerden sind oft auf Kommunikationsfehler zwischen Kunde und Unternehmen zurückzuführen. Insbesondere Beschwerden über Entscheidungen wie z.B. die Höhe einer Gebühr werden vom Unternehmen oft als unberechtigt wahrgenommen.
Wann ist eine Reklamation gerechtfertigt?
Eine Reklamation ist gerechtfertigt, wenn die Ware oder Dienstleistung, die reklamiert wird, einen Mangel aufweist. Das heisst, gewisse zugesicherte oder zu erwartende Eigenschaften, die dem Käufer nutzen könnten, sind nicht vorhanden.
Beispielsweise liegt ein technischer Defekt vor.
Der Käufer reklamiert also beim Verkäufer.
Was kann nach einer Reklamation erwartet werden?
Der Empfänger der Reklamation hat mehrere gesetzlich vorgesehene Möglichkeiten, den Mangel zu beseitigen:
- Nachlieferung (resp. Umtausch):
Der Verkäufer nimmt die reklamierte Ware zurück und händigt dem Kunden fehlerlose Ware aus. Übliche Vorgehensweise bei geringwertigen Gütern.
- Nachbesserung (resp. Reparatur):
Der Verkäufer behebt den Mangel auf eigene Kosten, so dass der Reklamationsgrund entfällt. Bei Dienstleistungen spricht man hier auch von einer Nachbesserung.
- Rücktritt vom Kaufvertrag (resp. Rückgabe):
Der Verkäufer gibt dem Käufer sein Geld zurück. Er erhält im Gegenzug die fehlerhafte Ware zurück, sofern das mit angemessenem Aufwand möglich ist. Für diese Möglichkeit kann sich der Käufer allerdings nur entscheiden, wenn der zweite Versuch einer Nachbesserung des Verkäufers gescheitert ist.
- Minderung:
Der Verkäufer erstattet einen Teilbetrag, der Käufer behält die fehlerhafte Ware. Dies ist die häufigste Lösung bei reklamierten Urlaubsreisen und anderen Dienstleistungen. Für diese Möglichkeit kann sich der Käufer ebenfalls nur entscheiden, wenn der zweite Versuch einer Nachbesserung des Verkäufers gescheitert ist.
Wichtig
Die Aushändigung einer ganz anderen Ware oder eines Gutscheins ist nur mit dem Einverständnis des Käufers zulässig.
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