Welche Probleme gibt es?

Schwierige Kommunikation: Kunden werden oft ignoriert

Ein besonders häufiges Problem ist, dass weder die Kommunikation zwischen dem Portal und dem Kunden noch zwischen dem Portal und der Airline oder der Airline und dem Kunden funktioniert. Dies gilt vor sowie nach der geplanten Reise.

Wenn beispielsweise ein Flug seitens der Fluggesellschaft im Vorfeld storniert wird (z.B. wegen Einreisebeschränkungen aufgrund von Corona), geht diese Information oft nur an das Portal/Reisebüro und nicht an den Kunden direkt. Der Kunde ist deswegen darauf angewiesen, dass das Portal diese Information zeitnah weiterleitet und ihn über die Annullation informiert. Tut das Portal dies nicht, kann es sein, dass man erst am Flughafen erfährt, dass der Flug gar nicht stattfindet. Die Fluggesellschaft entzieht sich dann jeglicher Verantwortung, da sie das Portal ja rechtzeitig informiert hat. So werden in einem solchen Fall Kosten für Transport an den Flughafen nicht von der Airline übernommen.

Aber auch wenn der Kunde rechtzeitig über die Stornierung informiert wurde, gestaltet sich die Einforderung der Ticketrückerstattung oft schwierig. Bei von der Airline gecancelten Flügen besteht klar Anspruch auf Ticketrückerstattung und Gutscheine müssen nicht akzeptiert werden. Da die Plattform als Vermittler fungiert, zahlt die Airline i.d.R. das Geld an die Plattform aus, die es danach dem Kunden überweist. Folgende zwei Arten von Ärgernissen passieren sehr häufig:

Fall1: Die Buchungsplattform ignoriert jegliche Kontaktversuche des Kunden und es ist für den Kunden unmöglich zu wissen, ob die Airline das Geld an die Plattform bereits bezahlt hat oder nicht. Wenn der Kunde dann aber die Fluggesellschaft direkt kontaktiert, um Klarheit zu erlangen, antwortet diese entweder auch nicht oder verweist den Kunden zurück an die Buchungsplattform.

Fall 2: Die Buchungsplattform ist überraschenderweise erreichbar, hat aber selbst noch kein Geld von der Airline erhalten und weigert sich deswegen, dem Kunden Geld zurückerstatten, welches sie selbst nicht hat.

Rechtlicher Schutz in der Schweiz

Wird ein Flug kombiniert mit einem Hotel bei einem Reiseveranstalter gebucht und dann durch den Veranstalter abgesagt, so muss nach dem Schweizerischen Pauschalreisegesetz der Anbieter für den gesamten Ausfall aufkommen.

Wenn nur Flüge über einen Schweizer Online-Anbieter gebucht werden, ist das Pauschalreisegesetz nicht anwendbar und die genannten Probleme können vorkommen. Allerdings sind Kunden in der Schweiz rechtlich besser geschützt und kommen meist - wenn auch nach langer Wartezeit - schlussendlich an ihr Geld.

Wichtig zu beachten ist, dass der Schweizer Reisebranche ein Rechtsstillstand bis Ende 2020 gewährt wurde hat. Dies bedeutet, dass Sie Ihr Geld für eine nicht durchgeführte Reise erst ab 2021 wieder zurückfordern können. Der Zahlungsaufschub soll den Reiseunternehmen erlauben, Rückerstattungen erst dann einzuleiten, wenn sie ihrerseits die Gelder von den Fluggesellschaften, Hotels und Veranstaltern erhalten haben.

Ausländische Portale sind besonders problematisch

Wenn der Onlinereiseanbieter seinen Firmensitz im Ausland hat, dann ist es äusserst schwierig, Forderungen auch tatsächlich durchzusetzen, und das obschon die Rückerstattung dem Kunden rechtlich zusteht. Das Problem dabei ist, dass es nach dem Schweizerischen Schuldbetreibungs- und Konkursrecht (SchKG) keinen Rechtsbehelf gibt, bei ausländischen Schuldnern eine Zwangsvollstreckung der offenen Forderungen zu erwirken. Sitzt also der Onlinereiseveranstalter im Ausland, so müsste der Schweizer Kunde also hierbei nach dem entsprechenden ausländischen Recht vorgehen. Denkbar wäre beispielsweise einen Anwalt im entsprechenden Land mit der Eintreibung der Forderung zu beauftragen. Dies ist aber aufwändig und teuer.

Einige solche Portale und ihr Firmensitz

Viele Portale lassen Kunden im Glauben, ihre Reise bei einer Schweizer Firma zu buchen, auch wenn dies nicht der Fall ist. Wir haben einige der bekannten Portale und ihr Firmensitz für Sie aufgelistet. Wie Sie sehen können, haben auch Portale wie Cheaptickets.ch ihren Sitz im Ausland.

Was können Sie tun?

Bleiben Sie hartnäckig

Gemäss unseren Erfahrungen mit offenen Forderungen bei ausländischen Reiseveranstaltern lohnt es sich aber, in der Sache hartnäckig zu bleiben. Die Rechtslage ist ganz klar: hat die Fluggesellschaft Ihren Flug storniert, haben Sie Anspruch auf eine Rückerstattung des Flugtickets. Wenden Sie sich also direkt an den Reiseveranstalter und machen Sie mit Nachdruck auf Ihr Recht aufmerksam - am besten schriftlich und nötigenfalls auch mehrmals. Sie zu ignorieren, ist eine verbreitete Zermürbungstaktik. Beharren Sie auf Ihr Recht und geben Sie nicht nach. Oft dauert es zwar sehr lange, meist sogar Monate, aber dann führt dieser Weg zu einem erfolgreichen Ende.

Artikel mit weiteren Informationen

• Rechte und Vorgehensweise bei Flugannullationen während Corona
• Passagierrechte während Corona gemäss EU-Verordnung 261/2004
• Coronavirus: Rechtsstillstand und Konkurs in der Reisebürobranche

Vorbeugen ist besser als heilen

In diesem Zusammenhang gilt natürlich: vorbeugen ist besser als heilen. Bevor Sie eine Reise online buchen und bezahlen, achten Sie auf folgendes:

• Versuchen Sie in Erfahrung zu bringen, wo der Reiseveranstalter seinen Firmensitz hat. Ist dieser im Ausland, dann sollte man sich bewusst sein, dass es bei einer allfälligen Stornierung mit der Rückforderung des Geldes Schwierigkeiten geben kann. Gerade in Zeiten von Corona raten wir daher bei einem Schweizer Veranstalter zu buchen, auch wenn dies auf den ersten Blick etwas teurer zu sein scheint.
• Lesen Sie auch vorgängig bei gängigen Reiseportalen die Bewertungen von anderen Kunden. Sind diese mehrheitlich negativ, so ist von dem entsprechenden Anbieter Abstand zu nehmen.

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lic. iur. Christian Jenny