Reklamationszentrale Schweiz
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    Reklamationen - Online-Shopping, Online-Kunden, Gesetzeslage im E-Commerce

    Eine Ombudsstelle für E-Commerce soll im November 2013 entstehen, um Streitigkeiten zwischen Online-Kunden und Händler zu schlichten.

    Bericht schweizmagazin.ch vom 30.10.2013

     

    Ab 1. November soll in der Schweiz eine neue Ombudsstelle E-Commerce bei Streitigkeiten zwischen Online-Händlern und Kunden schlichten. 84 Prozent der Internetnutzer begrüssen diese Einrichtung, wie eine Umfrage des Internet-Vergleichsdienstes comparis.ch ergab. Jeder achte Online-Shopper hat beim Kauf von Produkten und Dienstleistungen im Internet schon einmal schlechte Erfahrungen gemacht. Ausserdem: Zwei Drittel der Internetnutzer kennen die aktuelle Gesetzeslage bei Online-Einkäufen nicht.

     

    Immer mehr Schweizer Internetnutzer gehen immer öfter via Computer oder Smartphone auf Shoppingtour. Der Umsatz der E-Commerce-Branche hierzulande kletterte einer Studie der Universität St.Gallen zufolge im vergangenen Jahr erstmals über die 10- Milliarden-Franken-Marke. Doch mit der wachsenden Zahl der Bestellungen häufen sich auch Komplikationen, Reklamationen und Ärger: Um bei Streitigkeiten zwischen Händlern und Kunden rechtzeitig zu vermitteln, bevor der Konflikt vor Gericht eskaliert, eröffnen der Verband des Schweizer Versandhandels und das Konsumentenforum kf am 1. November nach österreichischem Vorbild eine Ombudsstelle für E-Commerce.

     

    Unzufriedenheit trotz Reklamation 84 Prozent der Schweizer Internetnutzer finden die Einrichtung dieser Schlichtungsinstanz hilfreich – ganz gleich, ob sie selbst schon einmal schlechte Erfahrungen bei Online-Einkäufen ge- macht haben oder nicht. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Online-Umfrage, die das Link Institut Mitte Oktober im Auftrag des Internet-Vergleichsdienstes comparis.ch durchführte. Befragt wurden 1227 Personen im Alter von 15 bis 74 Jahren. Gemäss der Untersuchung ist das Shoppen im Internet weit verbreitet. 89 Prozent aller Schweizer Internetnutzer haben bereits Produkte, Tickets oder Reisen in einem Online-Shop gekauft oder gebucht. In der Deutschschweiz sind es 90 Prozent, in der Westschweiz 88 Prozent und im Tessin nur 72 Prozent.

    Von 100 Online-Shoppern haben bislang 12 schlechte Erfahrungen beim Interneteinkauf gemacht. 8 haben daraufhin reklamiert. 6 gaben an, die Reklamation sei nicht zu ihrer Zufriedenheit abgewickelt worden. Allerdings ist nicht einmal ein Prozent der Schweizer Online Shopper schon so weit gegangen, einen Anwalt einzuschalten. Mit Abstand am häufigsten bemängelt wurden die Lieferung falscher oder beschädigter Produkte sowie die Lieferzeit, gefolgt von der Abwicklung der Bezahlung und dem Kundendienst.

     

    Grosse Unwissenheit in punkto Rückgaberecht

     

    Zur Stärkung der Konsumentenrechte diskutiert die Schweizer Politik über die Einführung eines gesetzlichen Rückgaberechts für Online-Einkäufe, wie es in vielen europäischen Staaten vorhan- den ist. Doch wie bekannt ist überhaupt die aktuelle Regelung? Dazu wurden den Befragten meh- rere Antwortmöglichkeiten vorgelegt. Das Ergebnis (siehe Grafik): 43 Prozent gehen fälschlicher- weise davon aus, es gebe bereits ein gesetzlich fixiertes Rückgaberecht, 26 Prozent konnten nichts dazu sagen. Unterm Strich wissen zwei Drittel nicht, dass nach aktueller Gesetzeslage jeder Händler selbst festlegen darf, ob er ein Widerrufsrecht anbietet oder nicht. Die jüngeren Befragten bis 29 Jahre wussten über die derzeitige Rechtslage besser Bescheid (40 Prozent) als die älteren (29 Prozent).

     

    Ralf Beyeler, Projektleiter Detailhandel bei comparis.ch, rät: «Viele Schweizer Online-Shops bieten inzwischen ein Rückgaberecht an und heben sich somit von ihren Mitbewerbern ab. Wem die Möglichkeit zum Umtausch wichtig ist, sollte sich vor dem Einkaufen informieren. Wenn es ein  grosses Bedürfnis der Kunden ist, erhöht sich der Druck auf andere Firmen, eine Rückgabemöglichkeit anzubieten. Und dies ohne gesetzlichen Zwang.»

     

    «Vielen Online-Shoppern fehlt es an Kompetenz» Der Geschäftsführer des Konsumentenforums kf , Michel Rudin, sagt: «Die Umfrage zeigt, dass Kunden beim Internet-Einkauf doch mehr Probleme haben, als ich angenommen habe. Vielen Online-Shoppern fehlt es noch an Kompetenz auf dem recht jungen E-Commerce-Markt. Sie kennen leider ihre Rechte, aber auch Pflichten nicht. Sie informieren sich viel zu wenig, bevor sie online etwas kaufen. Oft sind sie unsicher und scheuen sich, sich gegen ungerechtfertigte Forderungen zu wehren, vor allem bei einem geringen Streitwert. Ziel unserer Ombudsstelle muss es sein, eine Brücke zwischen Kunden und Händlern aufzubauen.»

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