Zu Unrecht gekappte Leitungen, falsche Rechnungen und überlastete Hotlines: Verärgerte Sunrise-Kunden melden sich bei «Kassensturz». Der Kundendienst bringt viele zum Verzweifeln. Pikant: Vor eine
Ein Jahr ist es her, seit die damalige Leiterin des Sunrise-Kundendienstes Besserung gelobte. In einem halben Jahr, so hiess es damals, sollte beim Kundendienst vieles besser sein. Dieses Ziel hat Sunrise bei Weitem verfehlt. Noch immer stapeln sich auf der «Kassensturz»-Redaktion die Klagen von verärgerten Sunrise-Kunden.
Auch Max Nunziata, der neue Leiter des Kundendienstes sagt: «Das Niveau unseres Kundendienstes ist nicht dort, wo wir es haben möchten.» Die Probleme sind mannigfaltig. Von Phantasiebeträgen auf Rechnungen, über eine Kündigungsbestätigung mit falschem Datum bis zu einem EC-Terminal, das plötzlich nicht mehr funktionierte.
Gewisse Muster ziehen sich durch fast alle Kundenbeschwerden. So berichten viele, dass sie ihre Geschichte bei jedem Mitarbeiter des Kundenservices wieder von neuem erzählen müssen.
«Die eine Hand weiss nicht, was die andere tut. Die haben ein Puff», sagt Roland Pfister. Seit Oktober des letzten Jahres streitet er mit Sunrise. Unzählige Anrufe, eingeschriebene Briefe und viel Geduld kostete ihn das Prozedere.
Zum Vorwurf der fehlenden Problemerfassung sagt der Sunrise-Kundendienstleiter: «Normalerweise müssen alle Agenten aufschreiben, was sie mit dem Kunden diskutiert haben. Wenn einige Agenten systematisch denselben Fehler machen und nichts aufschreiben, dann machen wir mehr Training.»
Zahlreich sind auch die Klagen über gänzlich unvorhersehbare Aktionen des Telekomkonzerns. Dieser macht aus meist kleinen, überschaubaren Problemen grosse, komplexe Fälle.
Manuela Strittmatter, Inhaberin eines Kosmetik-Coiffeurgeschäfts, informiert Sunrise über den bevorstehenden Geschäftsumzug. Am anderen Morgen funktioniert plötzlich das EC-Karten-Terminal nicht mehr. Eine zehntägige Odyssee durch den Kundendienst beginnt. Am Ende sagt ihr ein Sunrise-Techniker: Das Problem sei mit einem Knopfdruck gelöst worden.
Zu spät: Strittmatter ist zu diesem Zeitpunkt bereits bei der Konkurrenz. Einen Zusammenhang zwischen dem bevorstehenden Geschäftsumzug und dem technischen Problem des EC-Terminals bestreitet Sunrise.
Der Kundendienst-erprobte Roland Pfister erlebte ähnliches. Nach monatelangen Verhandlungen kappte ihm Sunrise wegen einer offenen Rechnung plötzlich alle Verbindungen – auch die seines Geschäfts.
Was können Sunrise-Kunden tun?
Es ist ratsam, sobald ein Fall komplexer wird, die Korrespondenz mit dem Kundendienst nur noch schriftlich zu führen. Allenfalls sogar mit eingeschriebenen Briefen.
Tipp 1: Nicht zu lange zuwarten
Kunden, die auf ihre Reklamation keine oder eine nur ausweichende Antwort bekommen, sollten sich auf keinen Fall weiter vertrösten lassen. Schicken Sie Sunrise einen eingeschriebenen Brief: Setzen Sie eine kurze Frist, um Ihnen auf Ihr Schreiben zu antworten. Zehn Tage dürften genügen. Weisen Sie darauf hin, dass Sie sich eine vorzeitige Vertragsauflösung überlegen, sollten Sie innerhalb dieser Frist keine Antwort bekommen. Erbringt ein Anbieter seine Leistung wiederholt und trotz Aufforderung nicht, verletzt er damit seine vertraglichen Pflichten. Der Kunde hat in solchen Fällen das Recht, einen Vertrag vorzeitig aufzulösen.
Tipp 2: Brief an die Geschäftsleitung adressieren
Wichtig: Bleiben Sie in Ihrem Schreiben freundlich und sachlich. Verzichten Sie auf Beschimpfungen und unterlassen Sie Drohungen (zum Beispiel mit dem «Kassensturz»). Sie könnten sich strafbar machen. Schreiben Sie, dass Sie sich eine Klage bei der Ombudsstelle der Telekombranche vorbehalten. Wichtig: Adressieren Sie Ihr Schreiben die Geschäftsleitung oder Direktion und schicken Sie dem Kundendienst eine Kopie.
Tipp 3: Ombudsstelle einschalten
Verstreicht die Frist ohne Resultat, dann sollten Sie sich unverzüglich an die Ombudscom wenden. Das ist die Schlichtungsstelle der Telekommunikationsbranche. Sie nimmt Beschwerden entgegen, vermittelt zwischen Kunden und Telekommunikationsanbietern und unterbreitet beiden Seiten einen Lösungsvorschlag. Das Verfahren wird schriftlich geführt und ist für Konsumenten kostenlos. Einzige Voraussetzung für das Schlichtungsverfahren: Der Kunde muss belegen können, dass er sich mindestens einmal beim Anbieter mit einem eingeschriebenen Brief um eine Lösung bemüht habt.
Tipp 4: Vorbehalt anbringen
Teilen Sie Ihrem Telefonanbieter ebenfalls schriftlich mit, wenn Sie eine Rechnung beanstanden. Beschreiben Sie kurz, was Ihrer Meinung nach nicht stimmt und verlangen Sie eine korrekte Version. Wenn Sie verhindern wollen, dass der Anbieter Ihnen die Leitung kappt, so bezahlen Sie die Rechnung, bringen darauf aber den Vorbehalt «ohne Anerkennung einer Rechtspflicht». Leiten Sie dann ein Verfahren bei der Schlichtungsstelle ein.
Tipp 5: Zusätzliche Kosten notieren
Ist die Leitung unterbrochen oder hat Ihnen der Anbieter das Telefon zu Unrecht abgestellt, können Sie Ihren daraus entstehenden Schaden bei ihm oder über ein Schlichtungsverfahren zurückfordern. Voraussetzung ist, dass Sie den Schaden nachweisen oder zumindest glaubhaft machen können. Unter einem Schaden im Rechtssinne sind beweisbare zusätzliche finanzielle Aufwendungen zu verstehen, also Mehrkosten, weil Sie zum Beispiel mit dem Handy statt übers Festnetz telefonieren mussten oder geplatzte Kundenaufträge, weil sie nicht erreichbar waren. Keine Entschädigung gibt es für den zeitlichen Aufwand oder für den entstandenen Ärger. Wichtig: Notieren Sie jeden Tag die zusätzliche Aufwendungen und sammeln Sie Rechnungen und Quittungen.
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Ewi (Sonntag, 09 September 2018 11:13)
Haltet euch fern von Sunrise!
Bin seit November 2017 bei Sunrise - was eine einzige Enttäuschung darstellt. Sehr unhöflicher Kundendienst und jeweils leere Versprechungen sind hier anscheinend an der Tagesordnung.
Angesprochen auf die Verletzung des Vertrages, da ich das Produkt jeden Monat bezahle, jedoch nicht einwandfrei nutzen kann, werden die deutschen Ansprechpersonen sehr ruhig....! Bin zwar erst kurz Kunde bei Sunrise, aber eine solche Abzocke und unfreundliche Behandlung ist mir selten vorgekommen - nie wieder Sunrise! Nicht mal aus Kulanz lässt Sunrise "Ihre" Kunden früher ziehen - da sind sie richtig Hart und ziehen es bis zum Schluss durch. Ich bereue heute sehr von Swisscom zu Sunrise gewechselt zu sein, auch wenn die Produkte teils etwas teurer sind bei Swisscom, ist der Kundendienst freundlich und Versprechen werden eingelöst. Abschliessend war die Erfahrung sicherlich interessant - schade nur, dass mit den Kunden so umgegangen wird.....aber der Kunde ist eben nicht überall der König- was Sunrise tagtäglich den Kunden zu verstehen gibt. Ich auf jeden Fall bin froh, ende Oktober das letzte mal eine Rechnung von Sunrise zu erhalten. Wie könnt ihr bloss mit guten Gewissen sagen, dass ihr eine DIENSTLEISTUNG vollbringt? Schämt euch
Claudia Schläpfer (Freitag, 26 Mai 2017 09:10)
Hände weg von Sunrise! Ich habe das Abo geändert welche das alte Abo hätte ablösen sollen. Fazit: ich habe nun ZWEI Abos am Hals, einen Geräteplan und haufenweise Rechnungen die allem widersprechen was mir im Laden versprochen wurde. Die Details hier zu erklären würde zu viel Zeit beanspruchen. Fakt ist dass ich im Laden zwar freundlich bedient wurde, aber nur bis zu dem Zeitpunkt wo das Abo unter Dach und Fach war. Danach wird man sitzen gelassen. Die Beschwerde über die Sunrise-Homepage wurde lange nicht beantwortet. Jetzt bekomme ich einen Brief in dem enthalten ist dass Sunrise die Sachlage nicht verstehen würde und genau das ist der Punkt. Im Laden wurde mir ein relativ kompliziertes Abo-Ablösevertrag angeboten mit dem Resultat dass nun keiner mehr durchblickt. Die Rechnungen von der Zentrale widersprechen sich vollumfänglich mit dem was im Laden abgemacht wurde. Jetzt wird man hängen gelassen. Keine Reaktionen. Der versprochene Rückruf von einer verantwortlichen Person ist auch nicht erfolgt. Dieser Service ist höchst fragwürdig und in keiner Weise Kompetent. Kein Kunde hat es verdient so behandelt zu werden. Im Laden wird man sogar ausgelacht.
Ich habe auch genug. Ich würde Sunrise niemals weiterempfehlen - keinem. All diese Kommentare kann ich sehr gut nachvollziehen.
AJ (Montag, 08 Mai 2017 16:25)
Kurzfassung
Privat: Nach Auslandaufenthalt wurde meine langjährige (15J) Telefonnummer gesperrt. Es hiess, wahrscheinlich hätte schon jemand anders diese Nummer. Ich hatte E-Banking auf diese Nummer installiert. Also Bank angerufen und alles sperren lassen.
Erst als ich nach einer neuen Nummer Ausschau hielt, fragte mich (der 5.Mitarbeiter, mit dem ich darüber gesprochen habe) ob ich nicht meine alte Nummer zurück möchte? NATÜRLICH!
Nun bestellte ich das Halbtax zum halben Preis. Nach 2 Wochen fragte ich, was los sei. Ich habe noch nichts bekommen. Man bemerkte, dass ein Mitarbeiter einen Klick vergessen hatte. Also bekam ich erst nach 3 Wochen mein Halbtag. Die 3x5 Tage fuhr ich mit vollem Preis, das macht CHF 150Fr zuviel. Genau, was ich mit dem halben Preis gespart hätte. Also ein Nullsummenspiel. Und Sunrise sieht keinen Fehler auf ihrer Seite. Der Hammer: Sie verrechneten mir das Halbtax ab Datum vom 1. Bestellversuch!
Ausserdem hatte ich ungerechtfertigt 10 Tage weder Telefon noch Internet! Sie gaben mir CHF80 Nachlass für das.....DAS IST NICHTS!
Geschäftlich: Bei einem Modulwechsel funktionierte 1 Tag lang das Telefon nicht wirklich. Anrufe konnten entgegenommen werden, aber keine gemacht werden. Nun wieder das selbe. Seit Donnerstag keine Anrufe möglich. Auch nach mehrmaligen Kontaktieren heisst es, sie wissen nicht wie lange es gehen werde bis das Problem behoben sei.
Ich habe genug! Ich wechsle den Anbieter und verklage Sunrise auf Schadenersatz!
Nail Öz (Mittwoch, 03 Mai 2017 11:34)
Ich habe bei der Sunrise einen Umzugsauftrag am 01.03.2017 für den 20.03.2017 platziert. Danach bekam ich eine Email mit dem Aufschaltungsdatum 28.04.2017. Ok gut. Leider hat es die Sunrise sogar auf das genannte Datum nicht geschafft. Ich bekam am 28.04.2017 eine weitere Email mit der Aufschaltung für den 22.05.2017. Habe schon ca 20 mal mit der Hotline telefoniert und es wurden immer wieder leere Versprechungen gemacht. Der Techniker meldet sich bei Ihnen innerhalb 48 Stunden / 3 Tagen / 2 Tagen. Leider nichts. Der Höhepunkt war als eine Agentin mich angerufen hat und nachfragte, ob ich die Glasfaserdose brauche. Das hatte ich schon am 01.03.2017 beim ersten Anruf erwähnt. Leider sitze ich schon seit dem 20.03.2017 ohne Internet und TV in der neuen Wohnung und bis Heute hat sich niemand gemeldet. Super gemacht Sunrise. Sobald MVD abgelaufen ist, werde ich komplett alles kündigen. Dies ist kein Kundenservice.
Zoller Romy (Donnerstag, 09 März 2017 16:43)
beim heutigen installieren der Box per Tel.war ein Mitarbeiter so unfreundlich.Da ich einen Knopf nicht gleich gefunden habe hat er mir einfach das Tel.abgehängt.Ein anderer Mitarbeiter hat alles sofort im Griff gehabt.Solche Mitarbeiter sind fehl am Platz.Sie sollten lieber einen Deutschkurs besuchen das man besser kommunizieren kann.Vielleicht auch einen Kurs wie man sich in der Schweiz benimmt.
Margret Jäger Looslistrasse 55 3027 Bern (Freitag, 21 Oktober 2016 10:23)
Sehr geehrte Damen und Herren
ich habe schon längere Probleme mit dem Telefonanbieter und Provider Sunrise. Ich habe mein Fusspflegestudio per 31.5.2016 gekündigt bei der Sunrise. das Kündigungsschreiben habe ich am 21.3.2016 an die Sunrise gesendet und darin vermerkt dass ich nur das Studio mit Internet und Mobilanschluss kündigen möchte und der Private Anschluss (Telefonie, TV Internet bleiben soll), da alles auf einer Rechnung war. Am 31.5.2016 war alles von Netz genommen worden Studio wie Privat Anschluss.Ich kämpfte schon damals darum das Sunrise mir den Privat Anschluss wieder Aufschaltet was dann auch geschah. Seit diesem Zeitpunkt fingen die Probleme an. Ich habe dann auch mein Handy auf meine Private Adresse portieren lassen und bekam eine neue Kundennummer, warum weiss ich bis heute nicht. Vor 2 Wochen wurde mir ohne Vorwarnung und Mahnung das Festnetz und TV abgeschaltet. Ich rief die Sunrise an und fragte nach was das soll, ich bekam zur Antwort das ich noch eine offene Rechnung hätte im Betrag von Fr. 533.-. was so für mich nicht nachvollziehbar war, denn ich bekam immer nur eine Rechnung die ich jeden Monat beglichen hatte. Ich rief also wieder bei der Sunrise an und musste erfahren das ich eigentlich zwei Kundennummern hätte und immer nur die Rechnung vom Handy bezahlt hätte. Ich schrieb ein Mail an die Buchhaltung daraufhin bekam ich einen Kontoauszug von beiden Kundennummern die vom Handy waren bezahlt und die vom Sunrise Home nicht.
Aber jetzt frage ich Sie wie kann ein Kunde eine Rechnung bezahlen die er gar nie bekommen hat. Ich schrieb also der Buchhaltung ein zweites Mail Sie sollen mir doch den offenen Betrag in vier Raten bewilligen und mir in Zukunft zwei Rechnungen senden. Plötzlich wie von Zauberhand ist das Fesnetz und TV wieder aufgeshaltet. Aber wieder ohne Ankündigung und ich weiss immer noch nicht ob ich den offenen Betrag und eine zweite Rechnung bekomme. Keine Antwort kein Telefon von der Sunrise einfach nichts.
Ich bitte Sie nun mir zu helfen, wenn Sie noch etwas von mir an Unterlagen brauche melden Sie sich bei mir.
Ich danke Ihnen herzlich für Ihre Bemühungen und verbleibe
Mit freundlichen Grüssen
Margret Jäger
Hanspeter Jost (Mittwoch, 27 Juli 2016 10:27)
Hallo Kassensturz
Die Odisse geht weiter nach Cablecom nun Sunrise.
Als bestehender Mobil Kunde zwei Mobile Nummern, habe ich ein SUNRISE HOME seit Januar 2016, dieses wollte ich per ende Juni wegen Geschäftsaufgabe künden, geht nicht (min 12 + 2 Mt.).
Ich habe am 9.6.2016 dann ein Halterwechselformular hier wird explizit keine ID verlangt, mit der Unterschrift des neuen Halter eingereicht (online geht ja bei sunrise nichts). Nach ca 10 weiteren Telefonaten mit freundlichen deutschen (keine schweizer weit und breit) sunrise Mitarbeitern, durch alle Abteilungen habe ich dann noch die ID des neunen Halter per Kontaktformuar nach Anweisung eines deutschen Supportmitarbeiters am 25.06.2016 gemacht, leider ist diese Information laut Aussagen eines Halterwechselzuständigen Mitarbeiters nicht im System. Nach weiteren Telefonaten habe ich die ID des neuen Halters am 20.07.2016 per Mail an collection@sunrise.net Fr. Zeyet gesendet. Leider kein Feedback noch igendwelche Aktivitäten auf meinem Onlineportal.
Nach zwei weiteren Anrufen letzter heute 27.7.2016 10:00h mit zwei weiteren deutschen Sunrisemitarbeiter wurde ich wieder vertröstet, der Case! sein geöffnet und sie könne mir keine Auskunft über die Übertragung auf den neuen Halter machen.
Halterwechsel Antrag 9.6.2016
FIX 071 9511015
Stand heute 27.7.2016 keine Aktivitäten. Keine Auskunft über der Verlauf.
PS: Da ich einen neuen Standort per 1.8.2016 eröffne, habe ich die deutschen Sunrise-Mitarbeiter immerwieder daraufhingewiesen, das ich eine Bestellung eines neuen Anschlusses machen möchte, solange aber dieser Halterwechsel nicht abgeschlossen ist werde ich davon absehen oder einen anderen Anbieter wählen.
Besten Dank für ein Feedback
Hanspeter Jost