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    Reklamationen und Ärger bei Sunrise: Kunden werden hängengelassen

    Zu Unrecht gekappte Leitungen, falsche Rechnungen und überlastete Hotlines: Verärgerte Sunrise-Kunden melden sich bei «Kassensturz». Der Kundendienst bringt viele zum Verzweifeln. Pikant: Vor eine

    Bericht SRF vom 17.09.2013

     

    Ein Jahr ist es her, seit die damalige Leiterin des Sunrise-Kundendienstes Besserung gelobte. In einem halben Jahr, so hiess es damals, sollte beim Kundendienst vieles besser sein. Dieses Ziel hat Sunrise bei Weitem verfehlt. Noch immer stapeln sich auf der «Kassensturz»-Redaktion die Klagen von verärgerten Sunrise-Kunden.

     

    Auch Max Nunziata, der neue Leiter des Kundendienstes sagt: «Das Niveau unseres Kundendienstes ist nicht dort, wo wir es haben möchten.» Die Probleme sind mannigfaltig. Von Phantasiebeträgen auf Rechnungen, über eine Kündigungsbestätigung mit falschem Datum bis zu einem EC-Terminal, das plötzlich nicht mehr funktionierte.

     

    Gewisse Muster ziehen sich durch fast alle Kundenbeschwerden. So berichten viele, dass sie ihre Geschichte bei jedem Mitarbeiter des Kundenservices wieder von neuem erzählen müssen.

     

    «Die eine Hand weiss nicht, was die andere tut. Die haben ein Puff», sagt Roland Pfister. Seit Oktober des letzten Jahres streitet er mit Sunrise. Unzählige Anrufe, eingeschriebene Briefe und viel Geduld kostete ihn das Prozedere.

     

    Zum Vorwurf der fehlenden Problemerfassung sagt der Sunrise-Kundendienstleiter: «Normalerweise müssen alle Agenten aufschreiben, was sie mit dem Kunden diskutiert haben. Wenn einige Agenten systematisch denselben Fehler machen und nichts aufschreiben, dann machen wir mehr Training.»

     

    Zahlreich sind auch die Klagen über gänzlich unvorhersehbare Aktionen des Telekomkonzerns. Dieser macht aus meist kleinen, überschaubaren Problemen grosse, komplexe Fälle.

     

    Manuela Strittmatter, Inhaberin eines Kosmetik-Coiffeurgeschäfts, informiert Sunrise über den bevorstehenden Geschäftsumzug. Am anderen Morgen funktioniert plötzlich das EC-Karten-Terminal nicht mehr. Eine zehntägige Odyssee durch den Kundendienst beginnt. Am Ende sagt ihr ein Sunrise-Techniker: Das Problem sei mit einem Knopfdruck gelöst worden.

     

    Zu spät: Strittmatter ist zu diesem Zeitpunkt bereits bei der Konkurrenz. Einen Zusammenhang zwischen dem bevorstehenden Geschäftsumzug und dem technischen Problem des EC-Terminals bestreitet Sunrise.

     

    Der Kundendienst-erprobte Roland Pfister erlebte ähnliches. Nach monatelangen Verhandlungen kappte ihm Sunrise wegen einer offenen Rechnung plötzlich alle Verbindungen – auch die seines Geschäfts.

     

    Was können Sunrise-Kunden tun?

    Es ist ratsam, sobald ein Fall komplexer wird, die Korrespondenz mit dem Kundendienst nur noch schriftlich zu führen. Allenfalls sogar mit eingeschriebenen Briefen. 

     

    Tipp 1: Nicht zu lange zuwarten

    Kunden, die auf ihre Reklamation keine oder eine nur ausweichende Antwort bekommen, sollten sich auf keinen Fall weiter vertrösten lassen. Schicken Sie Sunrise einen eingeschriebenen Brief: Setzen Sie eine kurze Frist, um Ihnen auf Ihr Schreiben zu antworten. Zehn Tage dürften genügen. Weisen Sie darauf hin, dass Sie sich eine vorzeitige Vertragsauflösung überlegen, sollten Sie innerhalb dieser Frist keine Antwort bekommen. Erbringt ein Anbieter seine Leistung wiederholt und trotz Aufforderung nicht, verletzt er damit seine vertraglichen Pflichten. Der Kunde hat in solchen Fällen das Recht, einen Vertrag vorzeitig aufzulösen.

     

    Tipp 2: Brief an die Geschäftsleitung adressieren

    Wichtig: Bleiben Sie in Ihrem Schreiben freundlich und sachlich. Verzichten Sie auf Beschimpfungen und unterlassen Sie Drohungen (zum Beispiel mit dem «Kassensturz»). Sie könnten sich strafbar machen. Schreiben Sie, dass Sie sich eine Klage bei der Ombudsstelle der Telekombranche vorbehalten. Wichtig: Adressieren Sie Ihr Schreiben die Geschäftsleitung oder Direktion und schicken Sie dem Kundendienst eine Kopie.

     

    Tipp 3: Ombudsstelle einschalten

    Verstreicht die Frist ohne Resultat, dann sollten Sie sich unverzüglich an die Ombudscom wenden. Das ist die Schlichtungsstelle der Telekommunikationsbranche. Sie nimmt Beschwerden entgegen, vermittelt zwischen Kunden und Telekommunikationsanbietern und unterbreitet beiden Seiten einen Lösungsvorschlag. Das Verfahren wird schriftlich geführt und ist für Konsumenten kostenlos. Einzige Voraussetzung für das Schlichtungsverfahren: Der Kunde muss belegen können, dass er sich mindestens einmal beim Anbieter mit einem eingeschriebenen Brief um eine Lösung bemüht habt.

     

    Tipp 4: Vorbehalt anbringen

    Teilen Sie Ihrem Telefonanbieter ebenfalls schriftlich mit, wenn Sie eine Rechnung beanstanden. Beschreiben Sie kurz, was Ihrer Meinung nach nicht stimmt und verlangen Sie eine korrekte Version. Wenn Sie verhindern wollen, dass der Anbieter Ihnen die Leitung kappt, so bezahlen Sie die Rechnung, bringen darauf aber den Vorbehalt «ohne Anerkennung einer Rechtspflicht». Leiten Sie dann ein Verfahren bei der Schlichtungsstelle ein.

     

    Tipp 5: Zusätzliche Kosten notieren

    Ist die Leitung unterbrochen oder hat Ihnen der Anbieter das Telefon zu Unrecht abgestellt, können Sie Ihren daraus entstehenden Schaden bei ihm oder über ein Schlichtungsverfahren zurückfordern. Voraussetzung ist, dass Sie den Schaden nachweisen oder zumindest glaubhaft machen können. Unter einem Schaden im Rechtssinne sind beweisbare zusätzliche finanzielle Aufwendungen zu verstehen, also Mehrkosten, weil Sie zum Beispiel mit dem Handy statt übers Festnetz telefonieren mussten oder geplatzte Kundenaufträge, weil sie nicht erreichbar waren. Keine Entschädigung gibt es für den zeitlichen Aufwand oder für den entstandenen Ärger. Wichtig: Notieren Sie jeden Tag die zusätzliche Aufwendungen und sammeln Sie Rechnungen und Quittungen.

     

    Und sollten Sie keine Zeit oder Lust haben die Reklamationen selber zu schreiben - Wir übernehmen dies gerne für Sie. Zusammen mit unseren Anwälten kämpfen wir für Ihr Recht

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    Kommentare: 5
    • #1

      Hanspeter Jost (Mittwoch, 27 Juli 2016 10:27)

      Hallo Kassensturz

      Die Odisse geht weiter nach Cablecom nun Sunrise.

      Als bestehender Mobil Kunde zwei Mobile Nummern, habe ich ein SUNRISE HOME seit Januar 2016, dieses wollte ich per ende Juni wegen Geschäftsaufgabe künden, geht nicht (min 12 + 2 Mt.).
      Ich habe am 9.6.2016 dann ein Halterwechselformular hier wird explizit keine ID verlangt, mit der Unterschrift des neuen Halter eingereicht (online geht ja bei sunrise nichts). Nach ca 10 weiteren Telefonaten mit freundlichen deutschen (keine schweizer weit und breit) sunrise Mitarbeitern, durch alle Abteilungen habe ich dann noch die ID des neunen Halter per Kontaktformuar nach Anweisung eines deutschen Supportmitarbeiters am 25.06.2016 gemacht, leider ist diese Information laut Aussagen eines Halterwechselzuständigen Mitarbeiters nicht im System. Nach weiteren Telefonaten habe ich die ID des neuen Halters am 20.07.2016 per Mail an collection@sunrise.net Fr. Zeyet gesendet. Leider kein Feedback noch igendwelche Aktivitäten auf meinem Onlineportal.

      Nach zwei weiteren Anrufen letzter heute 27.7.2016 10:00h mit zwei weiteren deutschen Sunrisemitarbeiter wurde ich wieder vertröstet, der Case! sein geöffnet und sie könne mir keine Auskunft über die Übertragung auf den neuen Halter machen.

      Halterwechsel Antrag 9.6.2016
      FIX 071 9511015

      Stand heute 27.7.2016 keine Aktivitäten. Keine Auskunft über der Verlauf.

      PS: Da ich einen neuen Standort per 1.8.2016 eröffne, habe ich die deutschen Sunrise-Mitarbeiter immerwieder daraufhingewiesen, das ich eine Bestellung eines neuen Anschlusses machen möchte, solange aber dieser Halterwechsel nicht abgeschlossen ist werde ich davon absehen oder einen anderen Anbieter wählen.


      Besten Dank für ein Feedback
      Hanspeter Jost

    • #2

      Margret Jäger Looslistrasse 55 3027 Bern (Freitag, 21 Oktober 2016 10:23)

      Sehr geehrte Damen und Herren

      ich habe schon längere Probleme mit dem Telefonanbieter und Provider Sunrise. Ich habe mein Fusspflegestudio per 31.5.2016 gekündigt bei der Sunrise. das Kündigungsschreiben habe ich am 21.3.2016 an die Sunrise gesendet und darin vermerkt dass ich nur das Studio mit Internet und Mobilanschluss kündigen möchte und der Private Anschluss (Telefonie, TV Internet bleiben soll), da alles auf einer Rechnung war. Am 31.5.2016 war alles von Netz genommen worden Studio wie Privat Anschluss.Ich kämpfte schon damals darum das Sunrise mir den Privat Anschluss wieder Aufschaltet was dann auch geschah. Seit diesem Zeitpunkt fingen die Probleme an. Ich habe dann auch mein Handy auf meine Private Adresse portieren lassen und bekam eine neue Kundennummer, warum weiss ich bis heute nicht. Vor 2 Wochen wurde mir ohne Vorwarnung und Mahnung das Festnetz und TV abgeschaltet. Ich rief die Sunrise an und fragte nach was das soll, ich bekam zur Antwort das ich noch eine offene Rechnung hätte im Betrag von Fr. 533.-. was so für mich nicht nachvollziehbar war, denn ich bekam immer nur eine Rechnung die ich jeden Monat beglichen hatte. Ich rief also wieder bei der Sunrise an und musste erfahren das ich eigentlich zwei Kundennummern hätte und immer nur die Rechnung vom Handy bezahlt hätte. Ich schrieb ein Mail an die Buchhaltung daraufhin bekam ich einen Kontoauszug von beiden Kundennummern die vom Handy waren bezahlt und die vom Sunrise Home nicht.
      Aber jetzt frage ich Sie wie kann ein Kunde eine Rechnung bezahlen die er gar nie bekommen hat. Ich schrieb also der Buchhaltung ein zweites Mail Sie sollen mir doch den offenen Betrag in vier Raten bewilligen und mir in Zukunft zwei Rechnungen senden. Plötzlich wie von Zauberhand ist das Fesnetz und TV wieder aufgeshaltet. Aber wieder ohne Ankündigung und ich weiss immer noch nicht ob ich den offenen Betrag und eine zweite Rechnung bekomme. Keine Antwort kein Telefon von der Sunrise einfach nichts.
      Ich bitte Sie nun mir zu helfen, wenn Sie noch etwas von mir an Unterlagen brauche melden Sie sich bei mir.

      Ich danke Ihnen herzlich für Ihre Bemühungen und verbleibe

      Mit freundlichen Grüssen


      Margret Jäger

    • #3

      Zoller Romy (Donnerstag, 09 März 2017 16:43)

      beim heutigen installieren der Box per Tel.war ein Mitarbeiter so unfreundlich.Da ich einen Knopf nicht gleich gefunden habe hat er mir einfach das Tel.abgehängt.Ein anderer Mitarbeiter hat alles sofort im Griff gehabt.Solche Mitarbeiter sind fehl am Platz.Sie sollten lieber einen Deutschkurs besuchen das man besser kommunizieren kann.Vielleicht auch einen Kurs wie man sich in der Schweiz benimmt.

    • #4

      Nail Öz (Mittwoch, 03 Mai 2017 11:34)

      Ich habe bei der Sunrise einen Umzugsauftrag am 01.03.2017 für den 20.03.2017 platziert. Danach bekam ich eine Email mit dem Aufschaltungsdatum 28.04.2017. Ok gut. Leider hat es die Sunrise sogar auf das genannte Datum nicht geschafft. Ich bekam am 28.04.2017 eine weitere Email mit der Aufschaltung für den 22.05.2017. Habe schon ca 20 mal mit der Hotline telefoniert und es wurden immer wieder leere Versprechungen gemacht. Der Techniker meldet sich bei Ihnen innerhalb 48 Stunden / 3 Tagen / 2 Tagen. Leider nichts. Der Höhepunkt war als eine Agentin mich angerufen hat und nachfragte, ob ich die Glasfaserdose brauche. Das hatte ich schon am 01.03.2017 beim ersten Anruf erwähnt. Leider sitze ich schon seit dem 20.03.2017 ohne Internet und TV in der neuen Wohnung und bis Heute hat sich niemand gemeldet. Super gemacht Sunrise. Sobald MVD abgelaufen ist, werde ich komplett alles kündigen. Dies ist kein Kundenservice.

    • #5

      AJ (Montag, 08 Mai 2017 16:25)

      Kurzfassung
      Privat: Nach Auslandaufenthalt wurde meine langjährige (15J) Telefonnummer gesperrt. Es hiess, wahrscheinlich hätte schon jemand anders diese Nummer. Ich hatte E-Banking auf diese Nummer installiert. Also Bank angerufen und alles sperren lassen.
      Erst als ich nach einer neuen Nummer Ausschau hielt, fragte mich (der 5.Mitarbeiter, mit dem ich darüber gesprochen habe) ob ich nicht meine alte Nummer zurück möchte? NATÜRLICH!
      Nun bestellte ich das Halbtax zum halben Preis. Nach 2 Wochen fragte ich, was los sei. Ich habe noch nichts bekommen. Man bemerkte, dass ein Mitarbeiter einen Klick vergessen hatte. Also bekam ich erst nach 3 Wochen mein Halbtag. Die 3x5 Tage fuhr ich mit vollem Preis, das macht CHF 150Fr zuviel. Genau, was ich mit dem halben Preis gespart hätte. Also ein Nullsummenspiel. Und Sunrise sieht keinen Fehler auf ihrer Seite. Der Hammer: Sie verrechneten mir das Halbtax ab Datum vom 1. Bestellversuch!
      Ausserdem hatte ich ungerechtfertigt 10 Tage weder Telefon noch Internet! Sie gaben mir CHF80 Nachlass für das.....DAS IST NICHTS!

      Geschäftlich: Bei einem Modulwechsel funktionierte 1 Tag lang das Telefon nicht wirklich. Anrufe konnten entgegenommen werden, aber keine gemacht werden. Nun wieder das selbe. Seit Donnerstag keine Anrufe möglich. Auch nach mehrmaligen Kontaktieren heisst es, sie wissen nicht wie lange es gehen werde bis das Problem behoben sei.

      Ich habe genug! Ich wechsle den Anbieter und verklage Sunrise auf Schadenersatz!