Auch in diesem Jahr beherrschen diverse dubiose Finanzsanierer unser Reklamationsbarometer. Mit ihrem Versprechen, auf schnelle und unbürokratische Art und Weise Hilfe bei Schulden anzubieten, ziehen sie Personen in schwierigen finanziellen Lagen über den Tisch und spielen somit regelrecht mit der Hoffnung verschuldeter Menschen. Salopp ausgedrückt definieren sich Finanzsanierungen als eine einfache Alternative zum herkömmlichen Kredit, welche eine Unterstützung zur Schuldenbegleichung ohne Zinszahlungen oder kreditähnlichen Kosten bieten soll. Viele Geschädigte scheinen suspekte Hinweise bei Vertragsabschluss in ihrer Verzweiflung zu übersehen und lassen sich von leeren Versprechungen blenden. Im Glauben, einen Kredit zu erhalten, verlieren sie im Voraus bezahlte Gebühren und tappen noch tiefer in die Schuldenfalle.

Wir verfolgen die schmutzigen Machenschaften bereits seit einigen Jahren. Auch wenn wenigen Finanzsanierern dadurch bereits das Handwerk gelegt werden konnte, scheint ein Netzwerk von Betrügern den Graubereich der Rechtsgrundlage weiterhin clever auszuschöpfen. 

Die Masche von Obligo AG (ehemals PayPay AG) ist grundsätzlich noch immer die Gleiche, auch wenn nicht im gleichen Ausmass wie in vergangenen Jahren: Betroffene erhalten Rechnungen für einen vermeintlichen Abschluss eines Monatsabos für ein Video- oder Flirtportal, ohne dass diese wissentlich etwas bestellt haben. Wie wir bereits sehr früh berichteten, musste die Staatsanwaltschaft trotz einer eindringlichen Untersuchung das Verfahren nach einem strafrechtlich relevanten Verhalten wegen fehlendem Nachweis einstellen. Zum Leid der Schweizer Mobilfunk-Nutzer treiben die verantwortlichen Personen der Obligo AG ihr Unwesen somit weiter. 

Erfahren Sie hier, wie Sie sich gegen die ungerechtfertigten Rechnungen der Obligo AG wehren. Übrigens: die inkassolution GmbH sowie die inkassodata AG treiben ähnliche Spielchen, Letztere fordert sogar auch mit überrissenen Gebühren Rechnungen für die Obligo AG ein. 

Auffällig viele Kunden des Telekommunikationsanbieters Sunrise hatten dieses Jahr mit Problemen bei der Kündigung eines Abos oder mit Streitigkeiten bei Reparaturfällen zu kämpfen. Sie beklagen sich zudem über Probleme mit Rechnungen oder über die Beratung im Shop selbst.  

Viele Conforama Kunden beschwerten sich über beschädigte Ware oder unvollständige Lieferungen mit einem darauffolgenden, nervenaufreibenden Kampf mit dem Conforama Kundendienst. Ein Beispiel hierfür wäre die Fallschilderung einer enttäuschten Käuferin, an welche das Möbelhaus fälschlicherweise ein von der Bestellung abweichendes Sofa auslieferte. Nach dieser Überraschung und einem ersten Austausch mit der Servicehotline wurde die Kundin gebeten, das Paket eigenhändig in eine nahe gelegene Filiale zurückzubringen. Während einer langwierigen Diskussion wurde man sich einig: das Sofa wird doch von Conforama abgeholt, erst jedoch in drei Wochen und nur unter der Bedingung, dass die falsche Sitzmöglichkeit bis dahin keinesfalls genutzt werden dürfe.

Das Fachgeschäft für Elektrohaushaltsgeräte, Unterhaltungselektronik und Computer verursachte aus verschiedenen Gründen grossen Frust bei den Konsumenten. Dazu gehören hauptsächlich inkompetente Beratungen, unzuverlässige Qualität der Ware und überteuerte Montagekosten. Zudem warnen Kunden vor einem Kauf im Fust Online-Shop: Die sonstige Umtauschfrist von 30 Tagen wird bei Einkäufen im Netz nur bei Produkten gewährt, welche entsprechend gekennzeichnet sind. Für alle anderen Artikel bietet Fust aufgrund der Tatsache, dass online keine persönliche Beratung stattfindet, kein Rückgaberecht. Heutzutage ist es mittlerweile gängig, dass die meisten Versandhändler innert mindestens 14 Tagen  Retoursendungen gestatten, auch wenn dies gesetzlich nicht vorgeschrieben ist.  

"Die Coopzeitung hat jede Woche rund 3,5 Millionen Leserinnen und Leser. Die Anzahl der Beschwerden ist im Verhältnis klein. Die Kunden- und Leserzufriedenheit ist für die Coopzeitung sehr wichtig. Deshalb bietet sie ihren Abonnentinnen und Abonnenten verschiedene Möglichkeiten, sich bei Anliegen zu melden. So zum Beispiel per Telefon (kostenlose Nummer), per Mail, per Internet oder postalisch. Bezüglich allgemeiner Anliegen können wir nur für Coop sprechen. Wir nehmen die Anliegen unserer Kundinnen und Kunden ernst und antworten auf alle Anfragen innert kurzer Zeit."  

Werden die diesjährigen Reklamationsverursacher miteinander verglichen, so fällt unter anderem auf, dass sich 2019 vorwiegend Coop Kunden direkt bei der Reklamationszentrale Schweiz beschwerten. Zalando Kunden nutzten unsere Plattform dagegen meist dafür, um die richtigen Kontaktdaten für eine Beschwerde ausfindig zu machen. Da in Bezug auf Zalando - besonders im Verhältnis zu Coop - relativ wenig direkte Reklamationen eingegangen sind, soll und darf davon ausgegangen werden, dass deren Kunden nach unserer Weiterleitung zum firmenspezifischen Beschwerdeformular ihr Problem schnell und einfach platzieren konnten. 

Wir haben den Reklamationsprozess auf der Website von Coop und von Zalando durchgespielt. Der Grund für dieses unterschiedliche Beschwerdeverhalten ist offensichtlich. Zalando platziert die Möglichkeit zur Reklamation prominent auf ihrer "Hilfe & Kontakt" Seite. Das Reklamationsformular ist leicht auffindbar und der Beschwerdeprozess unkompliziert.

Wer hingegen bei Coop reklamieren will, wird zuerst mit den häufigst gestellten Fragen bombardiert und durch etliche FAQ-Foren geführt. Das Kontaktformular steht unterhalb des restlichen Inhalts und ist erst nach langem Scrollen ganz am Schluss ersichtlich und somit schwer zu finden.

Die Altersverteilung der online reklamierenden Konsumenten hierzulande entspricht nahezu der Internetnutzung der verschiedenen Altersgruppen. Die Altersklasse der 25- bis 34-Jährigen reicht Beschwerden mit Abstand am häufigsten über digitale Kanäle ein. Aber auch die 35- bis 44-Jährigen scheinen die unzähligen Möglichkeiten des World Wide Webs vermehrt zu nutzen, um ihre Beschwerden zu platzieren. Dicht darauf folgt die Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen. Die Altersverteilung der im Netz reklamierenden Konsumenten zeigt weiter, dass Personen über 45 Jahren vorwiegend andere Wege einschlagen, um ihre Beschwerden loszuwerden.

Die diesjährigen Auswertungen bestätigen unsere frühere Prognose, dass auch 2019 diverse Finanzsanierer und dubiose Unternehmen unser Reklamationsbarometer dominieren werden. Dennoch zählten wir entgegen den vergangenen Jahren vermehrt Beanstandungen zu renommierten Schweizer Firmen. 

Das Reklamationsmanagement wird weiter ins Netz verlagert. Ob mittels Chatfunktion oder über ein Kontaktformular: Firmen mit einem professionellen Beschwerdemanagement bieten einen unkomplizierten und einfachen Prozess zur Platzierung von Reklamationen. Finden verärgerte Kunden nicht innert Sekunden die richtigen Kontaktmöglichkeiten, steigt der Frust und es werden andere Kanäle wie die reklamationszentrale.ch zur Hilfe gezogen. 

Der Trend bewegt sich somit weiter in die Richtung von professionellen Abzockern, ja sogar ganzen Netzwerken, die ihre Opfer im Internet finden oder zu grossen Firmen, die unzureichende oder nicht zufriedenstellende Reklamationsmöglichkeiten im Netz bedienen. 

Viele engagierte Beschwerde-Plattformen ermöglichen Konsumenten, ihre Reklamationen an den Verursacher weiterzuleiten oder online zu publizieren. Unsere gesammelten Erfahrungen zeigen jedoch, dass diese Vorgehensweise nur bei Firmen erfolgreich ist, denen zufriedene Kunden oder die Verbesserung ihres Angebotes wichtig sind. Anspruchsvolle Fälle werden von Unternehmen verursacht, die Beschwerden ignorieren oder rechtliche Schlupflöcher gekonnt nutzen und ihre abgezockten Kunden mit Verzögerungstaktiken hinhalten. 

Die Reklamationszentrale Schweiz befasste sich in den vergangenen Jahren aktiv mit dem Schweizer  Konsumentenschutz. Leider müssen wir immer wieder feststellen, dass die Rechte und der Schutz für Schweizer Konsumenten noch immer nicht dem Niveau der EU und umliegenden Ländern entsprechen. Diese Tatsache ist auch für uns frustrierend. Aus diesem Grund arbeiten wir an verschiedenen Fronten für die Angleichung des schweizerischen Konsumentenschutzes an die Europäische Union. 

Als unabhängige Plattform ist uns eine klare und offene Darlegung der Reklamationsverursacher wichtig. Wir arbeiten daher mit Hochdruck daran, die Transparenz unserer jährlichen Auswertungen kontinuierlich zu verbessern.